هدف برگزاری
شناخت اصول: استانداردسازی کانال های ارتباط با مشتری، ايجاد سيستم موثر رسيدگي و مديريت شكايت مشتريان، راه حل یابی براي رسیدگی و جبران شکايات، طرح ریزی سیستمی سنجش رضایت مشتریان
محتوای دوره
| ISO10001: 2018 (راهنمايي هايي جهت كدهاي رفتاري سازمان)
تعاریف اولیه – مفهوم مشتری مداری- بررسي عوامل تاثيرگذار بر رفتار مشتري- روش هاي برقراری ارتباط موثر با مشتري- جایگاه مشتری مداری در مدل های تعالی و رویکردهای بهبود- سيستم سنجش رضايت مشتري- درك نيازها و انتظارات مشتريان و ذينفعان- تلاش در جهت تبديل نياز و انتظار مشتري به کدهاي رضايت مشتري- طراحي، تدوين و اجراي كدهاي رفتاري رضايت مشتري- پايبندي به کدهاي رضايت مشتري ISO10002:2018 (راهنمايي هايي جهت رسيدگي به شکايات مشتري) تعاریف اولیه – اصول راهنما – نحوه جمع آوری و ارائه اطلاعات آماري در ارتباط با شكايات مشتريان- مروري بر نگرش فرآيندي در سيستم هاي مديريت و ارتباط آن با مشتری- آشنايي و تشريح الزامات استاندارد مدیریت شكايت مشتريان و چارچوب تعیین شده – اجراي فرآيند، طراحي فرم هاي متناسب و پايش و اندازه گيري فرآيند – بافت سازمانی – ریسک در شکایت – نگهداری و بهبود- بافت سازمانی – ریسک در رضایت مشتری – نگهداری و بهبود ISO10003: 2018 (راهنمايي هايي براي حل اختلافات بيروني سازمان) تعاریف اولیه – – تعيين زمان و چگونگي مشاركت سازمان ها در حل اختلافات- جلب مشاركت مديريت ارشد در حل اختلافات و توسعه منابع کافي در سازمان- ضروريات، براي حل اختلافات عادلانه، مناسب و شفاف در دسترس- مديريت مشارکت ها در سازمان ها در حل اختلافات- كنترل، ارزيابي و بهبود فرايند حل اختلافات- انتخاب سازماني مرجع به عنوان تصميم گيرنده – بي طرف، در صورت بروز اختلاف ميان سازمان و مشتري- چارچوب تعریف شده – بافت سازمانی – ریسک در اختلافات – نگهداری و بهبود ISO10004: 2018 (راهنمايي هايي براي سنجش رضایت مشتری) |
آشنایی با مفهرم رضایت مشتری و اصول مديريت ارتباط با مشتري – تعاریف و کلیات – شناسایی مشتری و تعیین نیاز – جمع آوری اطلاعات – نحوه تعریف شاخص در حوزه رضایت مشتری – رضایت مشتری در مدل های تعالی – تشریح الزامات استاندارد ایزو 10004- بافت سازمانی – ریسک در رضایت مشتری – نگهداری و بهبود
مخاطبین دوره
پیشنیاز
آشنایی عمومی با استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9001
دوره های مرتبط
- مدیریت ارتباط با مشتری CRM
- طرح تکریم ارباب رجوع
- شیوه های تعامل با مشتری ناراضی
- روش های وفادار سازی مشتریان LOC
موارد مرتبط
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.